Подсистема «Электронная очередь» предназначена для повышения качества обслуживания и комфорта клиентов в период ожидания ими своей очереди к обслуживающим специалистам. Суть электронной очереди заключается в автоматизации процесса вызова клиентов.

В случае с живой очередью обычно образуется своя очередь к каждому специалисту – оператору или окно, в результате чего клиент вынужден выбирать в какую очередь вставать, а также запоминать за кем он стоит. При использовании электронной очереди клиент встает в очередь путем регистрации в специальных терминалах самообслуживания (1), получает талон и может свободно перемещаться по зданию обслуживания центра. Как только очередь дойдет до него, система пригласит клиента (2) к нужному окну путем отображения его номера на мониторе окна (4), приглашения на обзорных мониторах (3) и речевого оповещения через подсистему громкоговорящей связи.

Использование электронной очереди позволяет равномерно загружать специалистов, обслуживающих клиентов, а также безболезненно приостанавливать их работу (поскольку у них нет «своей» очереди). Кроме того, при регистрации в очереди возможен выбор темы обращения и в этом случае система может осуществлять направление клиента именно к тому специалисту, который наиболее компетентен в данном вопросе.

При приглашении клиента система может проговаривать не только номер окна, но и иные необходимые фразы, такие как, номер кабинета, название услуги (например, широко распространено приглашение вида «клиент 123, подойдите в кассу, окно № 5»). Речевое приглашение может осуществляться несколько раз, прежде чем клиент будет вытеснен из очереди. Причем поддерживаются многозонные конфигурации, при которых речевые приглашения ограничены отдельными залами (коридорами, этажами). Более того, в случае повторных приглашений систему можно настроить таким образом, чтобы приглашение осуществлялось в рамках всего здания.

Система позволяет переводить клиента другому специалисту, переводить его в другую очередь без возврата (например, в случае неправильного выбора услуги клиентом) или с возвратом (например, перевод в кассу для оплаты с последующим возвратом этому же специалисту), позволяет предоставить клиенту время для самостоятельного изучения и заполнения документов (откладывание обслуживания), позволяет в исключительных случаях вручную выбирать того клиента, которого надо пригласить и обслужить.

Система позволяет переводить клиента другому специалисту, переводить его в другую очередь без возврата (например, в случае неправильного выбора услуги клиентом) или с возвратом (например, перевод в кассу для оплаты с последующим возвратом этому же специалисту), позволяет предоставить клиенту время для самостоятельного изучения и заполнения документов (откладывание обслуживания), позволяет в исключительных случаях вручную выбирать того клиента, которого надо пригласить и обслужить. При обслуживании одним специалистом нескольких очередей имеется возможность как ручного выбора очереди, из которой будет приглашен клиент, так и автоматического выбора на основании заданных критериев.

Для каждой очереди можно назначать предельно допустимое время ожидания и приоритет, на основании которых система будет автоматически приглашать следующего клиента с таким расчетом, чтобы не превышать допустимых показателей качества обслуживания. Например, для очереди «Выдача документов» можно назначить предельное время ожидания 5 минут, а для очереди «Прием документов» - 15 минут.

В случае покидания рабочего места и блокировки компьютера специалист автоматически переводится на паузу, что отражается в учете, а также видно на странице мониторинга.

В конце обслуживания клиента у оператора возникает карточка контакта, где оператор может указать цель/причину контакта/услугу, результат, а также другую необходимую информацию.

Имеется возможность предварительной записи на прием (в т.ч. через Интернет), а также удаленная регистрация через телефон или SMS (т.е. как будто клиент взял талон в терминале). Также в рамках системы имеется возможность автоматического уведомления клиентов о решении их вопроса (готовности документов) посредством SMS.

Важной особенностью предлагаемого решения является возможность его использования в режиме живой очереди, т.е. при отсутствии технических средств электронной очереди. В этом случае система обеспечивает учет клиентов, времени их обслуживания, вопросов, но не обеспечивает учет времени ожидания клиентов. Данное решение экономически оправдано в небольших клиентских центрах на 1-2 окна, обычно расположенных в сельской местности, где экономически нецелесообразно внедрение электронной очереди. Также этот функционал может быть использован для быстрого глобального запуска системы в масштабах всего региона (без необходимости сразу нести затраты на приобретение оборудования для электронной очереди). Затем, по мере приобретения оборудования, возможно переключение в режим электронной очереди.

Имеется функционал оценки качества обслуживания клиентов, а также записи разговоров между клиентом и оператором. Функционал по анализу записей разговоров, благодаря которому имеется возможность получать не только информацию о длительности обслуживания клиента, но и сведения о времени разговора каждой стороны (клиент/оператор), анализировать повышения голоса на клиента, перебивания клиента. Также предусмотрена возможность удаленного контроля содержимого экрана оператора, в том числе в периоды, когда он свободен и не обслуживает клиентов.
Система позволяет самостоятельно, без привлечения ИТ-специалистов, создавать и настраивать очереди клиентов, темы обращений, кнопки на терминалах регистрации (включая создание многоуровневых меню). Имеется возможность назначения до 99 различных приоритетов для клиентов, что позволяет решать как простые задачи (например, обслуживание ветеранов и инвалидов вне очереди), так и реализовывать сложные многоприоритетные схемы обслуживания клиентов. Поддерживается множество терминалов регистрации для одного офиса (актуально, например, для больших зданий с несколькими входами, такими как МФЦ, поликлиники и др.).
Система позволяет вести мониторинг за процессом обслуживания клиентов в режиме реального времени, видеть глубину очереди, простаивающих специалистов и многие другие данные. При создании единого централизованного решения появляется возможность вести оперативный контроль за обслуживанием клиентов сразу во всех офисах компании.